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Actualités de la DGFIP


Accueil : la Direction Générale ouvre enfin le dossier.

Le lundi 10 juin prochain, aura lieu le groupe de travail national sur l’accueil.

Maintes fois demandé, maintes fois reporté, ce groupe de travail devrait enfin se tenir avec les organisations syndicales de la DGFiP qui accepteront de venir dialoguer et négocier avec la Direction Générale.

Ce dossier est tentaculaire ! Et on se demande parfois sous quel angle l’aborder et le suivre.

L’accueil, c’est un ensemble de questionnements sur la mission, les agents, les métiers, les emplois, les conditions de travail, la sécurité, les moyens matériels, l’informatique, la formation, la rémunération, …

Quelques constats :

Depuis la mise en œuvre de la fusion des réseaux et du Guichet Fiscal Unique (GFU) les missions d’accueil se sont complexifiées et on ne peut pas dire que les moyens en agents et en moyens matériels (locaux, informatique) aient suivis partout. Le ras-le bol est souvent présent chez les agents d’accueil, confrontés :
- au manque de moyens,
- au mécontentement et aux humeurs des contribuables dans une période de crise économique et sociale difficile pour beaucoup d’entre eux,
- à une fiscalité de plus en plus complexe et qui évolue chaque année.

La situation est assez disparate en fonction des contextes.

Dans les accueils des centres des finances publiques, c’est l’affluence des contribuables aux accueils primaires (générés par les nouvelles organisations et concentrations de services) et souvent le manque d’agents, qui contribuent aux files d’attente et au stress des agents d’accueil.

Dans ces sites, l’accueil primaire est géré en faisant appel de façon très régulière aux agents des autres services (SIP, SIE, recouvrement, etc) qui doivent faire attendre leur propre travail pour se rendre disponible en renfort pour l’accueil primaire.

L’informatique n’est toujours pas fusionnée et cela occasionne de nombreuses manipulations dévoreuses de temps et d’énergie.

Dans les trésoreries de proximité, la nécessité de mettre en œuvre le guichet fiscal unique a fait exploser la charge de l’accueil. Ceci s’est souvent fait sans modification des locaux, sans amélioration des moyens d’accueil avec des agents qui attendent parfois longtemps une formation adéquate au renseignement fiscal.

Inutile de dire que le minimum de confidentialité et de discrétion n’est pas souvent au rendez-vous ! Pour près d’un contribuable sur 2, l’assiette de l’impôt reste gérée par le SIP alors que le recouvrement reste du domaine de la trésorerie de proximité.

Cela suscite de nombreuses démarches d’échanges de renseignements entre les deux services. Et ce n’est pas Gaia (outil informatique de liaison avec le SIP correspondant) qui peut tout résoudre, tant l’application pose aussi des problèmes de lenteur.

Reste les centres et plateformes d’accueil et de renseignement téléphonique, CIS (Centre Impôts Service) et CPS (Centre Prélèvements Service). Ultime solution d’une administration exsangue d’emplois qui concentre au maximum certaines taches pour parer au plus pressé sans pour autant répondre aux besoins toujours plus nombreux des usagers en recherche de renseignements.

D’autant plus que les économies faites sur les fournisseurs téléphoniques amènent à des coupures de communication de plus en plus fréquentes dans ces services.

Résultat : des plateformes téléphoniques surchargées d’appel, des moyens humain qui font défaut, des taux d’appel aboutis en forte diminution, et des agents qui pâtissent de taches assez répétitives.

Bref, l’accueil est une mission parcellisée entre différents intervenants (trésorerie de proximité, hôtels des finances publiques, plateformes d’appel) qui tentent, chacun, de pallier au manque de moyens.

L’accueil est-il un métier ou une mission ?

C’est une mission de service public, bien souvent éclatée au sein des différents services, à de différents niveaux. Mais il devient un métier spécifique lorsqu’il est dévolu principalement à certaines personnes et de manière continue. C’est le cas des accueils primaires des centres des finances publiques. C’est aussi le cas des plateformes téléphoniques style CIS (Centre Impôts Service) ou des CPS (Centre Prélèvement Service).

Le ras-le-bol des agents !

De nombreux témoignages nous remontent concernant les conditions de travail déplorables tant au niveau des accueils primaires que des trésoreries de proximité.

- Premier problème : les conditions de travail !

Les locaux ou box de réception sont assez souvent exigus, quand ils existent. Et dans ces conditions, recevoir des usagers souvent bousculés par la crise sociale, s’avère de plus en plus compliqué. La peur de l’incident, de l’agression est bien présente, quand certains agents reçoivent 40 personnes par jour dans un box de 4 m2. Malgré de forts investissements dans les accueils des centres des finances, la concentration des services et la recherche constante d’économie ont conduit les directions locales à minimaliser les besoins de surfaces d’accueil et surtout de rationaliser au maximum les surfaces destinées aux accueils individuels. Dans les trésoreries de proximité, très peu d’investissement ont été fait sur les conditions d’accueils et celui-ci se fait dans les mêmes conditions qu’auparavant, souvent à la caisse de la trésorerie.

- 2ème problème : l’informatique.

On est loin de l’informatique fusionnée que nous avait promise Philippe PARINI Ou Eric Woerth en 2007. 6 ans plus tard, rien n’est abouti. On cherche encore où sont passé les 2 milliards du programme Copernic et les promesses d’informatique unique, de poste informatique unique pour tous les agents de la DGFiP voire du ministère. Toute recherche de renseignement est fastidieuse dès lors que l’on doit surfer sur plusieurs applications.

- 3ème problème : le manque de formation !

Si la formation est assez présente en centre des finances publiques, elle est quasi-absent des trésoreries. Dans les petits postes, le nombre réduit d’agents ne facilite pas l’accès à la formation et il est vrai que la direction générale n’a pas fait grand-chose en ce domaine. De ce fait, on a une situation très inégale dans l’accès à la formation et donc sur le niveau technique requis pour les questions fiscales des usagers.

- 4ème problème : la sécurité !

Ces derniers mois, les incivilités mais aussi les agressions verbales voire physiques sont en augmentation.

La crise sociale et économique, la fiscalité toujours plus complexe et injuste, les rebondissements de l’affaire Cahuzac, mais aussi les files d’attente et la difficulté de plus en plus grande pour joindre l’administration fiscale (répondeurs téléphoniques, manque de personnels, …), l’organisation des accueils primaires et secondaires, tout cela pèse durement sur l’irritabilité des contribuables qui arrivent à nos guichets.

Les agents sont de plus en plus stressés par ces conditions de travail et ils sont nombreux à craindre des comportements qui dérapent, d’autant plus s’ils reçoivent en box fermés. La sécurité a déjà fait l’objet de quelques groupes de travail avec l’administration mais les solutions sont à rechercher, de notre point de vue, dans l’organisation des accueils, dans les conditions matérielles de l’accueil et dans le nombre d’agents dévolus à cette mission.

Des besoins de reconnaissance !

L’UNSA a fait part au Directeur Général, Bruno Bézard, dès son arrivée, des problèmes que rencontraient les agents d’accueil et celui-ci a pu prendre la mesure du mal être de ces personnels, lors de ses déplacements dans les services. L’UNSA est intervenu à plusieurs reprises pour que le groupe de travail sur l’accueil se mette en place.

C’est maintenant chose faite puisque le GT Accueil du 10 juin devrait avoir lieu et discuter notamment de la reconnaissance des métiers d’accueil et d’une éventuelle indemnité ou prime pour les agents d’accueil. C’est ce qui ressort de nos diverses entrevues avec la direction générale et le ministre lors des dernières semaines.

Les ZUS enfin reconnues !

Cela commence avec la prise en compte, enfin, de la circulaire fonction publique sur les ZUS (Zone Urbaine Sensible) qui n’était pas appliquée au ministère et donc à la DGFiP depuis plusieurs années. Un groupe de travail en mai a permis de s’engager dans le rattrapage de ces mesures pour les personnels travaillant ou ayant travaillé aux services d’accueils dans ces zones urbaines sensibles.

Ces textes créent un avantage spécifique d’ancienneté (ASA) et un droit de mutation prioritaire en faveur des agents affectés dans les quartiers urbains particulièrement difficiles.

Comment ce dossier a-t-il pu rester si longtemps absent des discussions entre les syndicats majoritaires du ministère, de la DGFiP, et l’administration ?

L’UNSA, dès qu’elle a été représentative au ministère, dans le cadre de la liste commune avec la CFTC, fin 2011, a exigé que ce dossier soit sorti des cartons. C’est avec satisfaction que nous avons donc participé à ce premier GT sur les ZUS en mai avec la direction générale à la DGFiP.

Il faut aller plus loin dans la reconnaissance des métiers d’accueil !

La reconnaissance des conditions particulières d’accueil dans les ZUS est normale. Mais il faut, à notre sens, aller plus loin et travailler à mieux reconnaitre les métiers de l’accueil en général.

La formation spécifique, l’organisation du travail, le suivi médical, mais aussi la reconnaissance pécuniaire de ces métiers est à prendre en compte.

L’administration serait-elle disposée à discuter d’une indemnité spécifique pour les agents d’accueil ?

Elle admet à demi-mot qu’une mesure de valorisation des équipes spécifiquement chargées de l’accueil serait de nature à rétablir un attrait pour cette mission.

L’UNSA qui revendique depuis des années une mesure de reconnaissance pécuniaire en faveur des agents d’accueil est prête à la discussion et à pousser dans ce sens. Espérons que nous ne serons déçus par ces premiers échanges.

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